La satisfaction client n’est pas une notion nouvelle chez Can’l. Pour répondre aux enjeux et aux objectifs d’offrir un service de qualité aux abonnés, une nouvelle responsable du service relation client a été recrutée.
La relation client : une vitrine pour l’entreprise
Depuis son arrivée Sandrine apporte son sourire et son expérience de plus de 20 ans au même poste chez Bouygues Télécom.
« J’ai évolué dans le milieu de l’internet et de la téléphonie durant 22 ans chez Bouygues Télécom, le 3e opérateur français. J’ai géré des portefeuilles clients particuliers et pros (SNCF, AIR France, EDF…) pouvant aller jusqu’à 600 000 lignes. Le sens du client a toujours fait partie de mon ADN », précise Sandrine.
Le marché calédonien est quasi saturé et en choisissant Can’l l’abonné s’assure d’avoir un service en plus : la relation client.
« C’est un service qui n’a pas de prix. C’est comme cela que nous fidéliserons notre base client mais que surtout nous la développerons », rejoute Sandrine.
Une volonté d’être au plus proche des abonnés
La relation client regroupe plusieurs services :
– Le service commercial avec les hôtes d’accueil en boutique et le service commercial au téléphone pour répondre aux besoins d’informations ou d’actions sur les lignes.
– La hotline qui apporte des solutions aux problèmes techniques par téléphone.
– Le SAV qui fait de l’accueil physique et s’occupe du matériel comme le paramétrage de box avec aussi la gestion des stocks.
Pour un meilleur accompagnement des abonnés il est primordial d’être à leur côté à chaque étape de leur parcours chez Can’l. La mission est accomplie lorsque l’abonné est satisfait. Cela engendre un cercle vertueux où la satisfaction du client est partagée par le conseiller ainsi que toute l’équipe.
« L’un des volets les plus intéressants reste le travail avec l’humain. Puisque sans le support et l’engagement des collaborateurs, le succès d’une telle transformation ne serait pas possible. J’aime transmettre et je veux enseigner à mes équipes à prendre plaisir à fournir un service de qualité » conclut Sandrine dans un sourire.
A propos de Can’L :
Can’l devient en 1995 le premier Fournisseur d’Accès à Internet (FAI) du Territoire. Depuis le FAI propose des offres sur mesure en termes de connectivité à internet via son offre Multiplay conjuguant internet/télé/téléphonie IP pour les particuliers mais aussi des offres professionnelles adaptées.
L’enseigne est un véritable laboratoire technologique qui accumule de nombreuses premières en Nouvelle-Calédonie comme les 1ers e-mails envoyés et reçus ou encore les 1res réceptions de données numériques par satellite. Can’l a su rester précurseur dans la mise en place de services innovants à forte valeur ajoutée.
En septembre 2012, Can’l lançait le service GOTV : la première télévision par internet en Nouvelle-Calédonie. Une innovation technologique à une époque où le Territoire n’était relié qu’à l’ADSL. Les Calédoniens profitent alors d’une alternative aux offres de télévision par satellite et consultent sur leur télévision jusqu’à 100 chaines. En 2018, le service offre une option multi-écrans grâce à l’application GOTV pour visionner les programmes TV sur smartphone et tablette. Et en 2022 GOTV évolue en CLAP pour offrir plus de fonctionnalités à son service de télé connectée.
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